“A los clientes no les importa quién eres sino cómo les hagas sentir”. Así lo ha asegurado Elia Guardiola, CEO de Serendipia, en su intervención en Hotel Innovación celebrado en el Hotel Gran Bilbao. Hemos pasado así, en su opinión, “del storytelling, en el que la marca define la experiencia, al storyexperience, donde la experiencia define la marca”. Algo que deben tener muy en cuenta los hoteles dado que, como ha subrayado Natalia Zapatero, socia gerente de Turiskopio, “son contenedores de experiencias; unas experiencias que no podemos controlar porque son intrínsecas, personales e intransferibles, pero sí influir en ellas”.

Elia Guardiola ha animado a los hoteleros a “contar la historia que hay detrás de su filosofía de empresa, de sus productos y servicios, porque si no emocionas no vendes. Los puntos clave para crear ese storytelling pasan por poner la historia en el centro, emocionar para motivar la conexión y cautivar para enganchar al público en la época de infoxicación en la que vivimos. A ello se añade una promesa, ya que toda marca debe prometer algo y cumplirlo para ganarse la confianza del cliente; y que sea fácil de recordar y explicar porque el usuario no quiere pensar, quiere que le den las cosas fáciles”.

 Ese storytelling emocional que le permite a la empresa, según Guardiola, “cautivar y enganchar al cliente contándole su historia”, le facilita asimismo “destacar entre el resto de negocios; crear relaciones personales con clientes actuales y potenciales; y motivar a posibles clientes a saber más de tu negocio”.

Con el storytelling y el marketing emocional, como ha destacado Elia Guardiola, “se potencia la creatividad, creamos branding, se comparte mucho más el contenido hasta incluso llegar a hacerse viral, y se convierte así en una poderosa herramienta de marketing”

La experiencia se erige así, según sus propias palabras, en “un valor diferenciador: cómo haces sentir al cliente. Un valor emocional. De hecho la obsesión de las marcas debería ser la experiencia de usuario, por encima de las ventas, porque si es óptima garantiza una venta a medio y largo plazo”.

Por ello, ante las emociones de los clientes, también el interno, al que muchas veces no se le presta la atención necesaria, la empresa debe “saber percibirlas, es decir, detectar y descubrir las emociones que la marca despierta entre los usuarios; entenderlas, reconociendo cómo pueden afectar a las ventas; y usarlas”. El problema de las empresas, como ha apuntado Guardiola, es que “consideran a clientes y trabajadores como números y no como personas”.

Las experiencias como nuevo símbolo de status

 

Y es que las experiencias se han convertido en un nuevo símbolo de status, según ha reconocido Natalia Zapatero, por lo que ha aconsejado “un diseño metodológico y estratégico de experiencias para ofrecérselas al cliente en cada punto de contacto en su itinerario”. No en vano, “somos más que nunca la persona que proyectamos en redes sociales, más pendientes de demostrar en ellas ese status que de vivirlo. La vida es un teatro y cada negocio un escenario”.

 

La gente no compra productos y servicios, sino historias, relaciones y magia, según Seth Godin

Por ello los hoteles tienen ante sí “la oportunidad de generar a sus clientes un status creando para ellos una experiencia personalizada a cada uno. Y cuanto más relevante y diferencial sea, más podrá cobrar por ella el establecimiento”. Para dar un paso más, deben promover “experiencias turísticas transformadoras, que responden a las preocupaciones globales y suponen la autorrealización del cliente. Además deben ser auténticas y responder a una visión y sus valores, que son los principios que rigen nuestras decisiones y experiencias a todos los niveles”.

 

Sin embargo, como ha advertido Natalia Zapatero, “sólo podemos diseñar experiencias si sabemos quién es nuestro cliente y qué le mueve, además de que debemos tener en cuenta que ellas conforman el ADN de la empresa”. Y ha enumerado los ocho principios del diseño de experiencias extraordinarias:

1.- Personalización

2.- Escasez

3.- Símbolos culturales para reforzar las interacciones

4.- Novedad como el deseo y no la necesidad

5.- Implicación de los cinco sentidos para que sea una experiencia inmersiva

6.- Storytelling

7.- Identificar qué momentos queremos que recuerde la gente y crear esos momentos memorables

8.- Simplicidad, sencillez, “y si es único, mucho mejor”.

 

Fuente: HostelTur.com

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