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Manejo de quejas y reclamos

RESUMEN DEL CURSO

Enfocar las quejas y reclamos desde un concepto estratégico, detallado y pormenorizado, con el objeto de que tanto mandos medios y gerenciales como operativos, encuentren las herramientas básicas y específicas para el manejo de las mismas.

CONTENIDO

MÓDULO I: 

  • Relevamiento del público asistente con el fin de identificar su relación con el área de atención al cliente y por lo tanto quejas y reclamos.
  • Enfoque de la queja y el reclamo
  • Contextualización
  • Conceptualización: dificultad, queja, reclamo, petición, sugerencia, felicitación, satisfacción al cliente, servicio al cliente, momento de la verdad, CRM, clienting
  • Evaluación de la gestión de quejas y reclamos del público participante

 

MÓDULO II: 

  • ¿Cómo gestionar quejas y reclamos?
  • Gestión de queja por niveles
  • ¿Por qué se quejan los clientes?
  • Beneficios de gestionar correctamente
  • El mapa de satisfacción del cliente
  • Insatisfacción del cliente
  • ¿Por qué rechazamos las quejas?
  • Queja como oportunidad
  • ¿Qué busca el cliente?

MÓDULO III

  • Decálogo de las quejas
  • Tipos de quejas (personales y escritas) y su resolución
  • Aspectos claves para lograr acuerdos
  • Proceso secuencial
  • ¿Qué hacer con las quejas a nivel interno?
  • Gestión de quejas y reclamos en el siglo XXI
  • Indicadores y evaluación del tratamiento de las quejas y reclamos
virtual 1 - Manejo de quejas y reclamos

Modalidad: virtual, sincrónica

agenda 2 - Manejo de quejas y reclamos

Comienzo: Miércoles 16 de NOV de 14 a 17 horas.

reloj - Manejo de quejas y reclamos

Día y hora: Miércoles 16 de NOV, Jueves 24 de NOV y Lunes 28 de NOV de 14 a 17 horas.

agenda - Manejo de quejas y reclamos

Duración: 3 encuentros cada Módulo

$4.000

PROFESOR TITULAR

Lic. Damian Faccini 2 LA SUISSE 30x30 - Manejo de quejas y reclamos

Lic. Damián Faccini.

 

  • Relacionista Público. 
  • Organizador Profesional de Eventos y Espectáculos
  • Agente de Ceremonial y Protocolo. 
  • Administrador Gastronómico-Hotelero y Turístico
  • Se  dedica hace 23 años a la docencia y capacitación a nivel nacional, internacional y asesoría de funcionarios, diplomáticos y particulares.
  • Es autor de los libros:-
    • “NO ES UN JUEGO, MANUAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y COORDINACION INTEGRAL DE EVENTOS” Editorial APLICACIÓN
    • – “EVENTOS SUSTENTABLES, COMO REPLANTEAR EL NEGOCIO” Editorial LADEVI
    • – “ORATORIA SIGLO XXI: Técnicas para vencer el miedo a hablar en público y ser un orador exitoso” Editorial UGERMAN
    • Creador del “TALLER DE CEREMONIAL DEL TE INGLES”, único en su tipo en toda América.

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El Marketing reúne una serie de herramientas que en el mundo de hoy tienen un alto impacto. Con el conocimiento de estas herramientas conseguirás que tu imaginación y tu capacidad creativa se vean potenciadas.

Acompáñanos a recorrer las razones para estudiar una carrera con futuro.

1. Porque la carrera de Marketing te permitirá no sólo conocer lo que las personas quieren sino además, cómo lo quieren

Conocer el comportamiento de tus posibles clientes (lo que buscan, lo que les agrada y hace felices) es condición para comercializar cualquier producto. Conocer el impacto que generan determinadas estrategias publicitarias te permitirá conectar aún mejor con tu público y posicionar tu producto.

2. Porque Marketing es una carrera que abre a numerosos campos de acción

Estudiar Marketing abre caminos hacia numerosos campos: Psicología, Publicidad, Relaciones Públicas, Economía y
Administración de Empresas. Tendrás un perfil completo, que reunirá lo mejor de cada campo, para así obtener los mejores resultados en tu profesión.

3. Porque Marketing es una carrera multidisciplinaria

Por lo dicho en el punto anterior, y porque hoy el Marketing es descubierto por profesionales de numerosas y distintas áreas. Ellos eligen profesionales en Marketing capaces de comprender sus necesidades y las de su público, para evolucionar y expandirse en el mercado.

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